Olaylar, kuruluşlar için birçok soruna sebebiyet verebilir. Bu sorunlar geçici kesintilerden tutun, kalıcı veri kayıplarına kadar örneklendirilebilir. İyi uygulanan olay yönetim sistemi her türlü olumsuz sonuçlara sebebiyet verecek olayları az aksaklıkla atlatmayı sağlar. Aynı zamanda olay yönetim sistemi, ileride ortaya çıkabilecek olaya daha hazırlıklı olmayı sağlar ve olayı düzeltmek için hem verimli hem de etkili yollar bulur. Bu yönetim sisteminin kökleri BT hizmet masasına dayanır. Uzun yıllardır BT operasyonları ve son kullanıcı arasında köprü görevi görerek birincil arayüz olarak hizmet verir.
Olay Yönetim Sistemi Nedir?
Olay yönetim sistemini en doğru şekilde tanımlamamız için öncelikle “olay” terimini açıklamamız gerekir. Olay; operasyonların oluşumunu kesintiye uğratan, hedeflerin ve görevlerin tamamlanmasını engelleyen, istenmeyen bir durumdur. Bir olayın gerçekleşmesinin engellenememesi, kuruluşun aleyhine olur ve tehlike getirerek olumsuz etkiler. Bu yönetim sistemi; bir olaya müdahale ederek olumsuz etkilerinin azaltmak ve tekrarını önlemek amacı taşır. Planlanmamış olaylara yanıt verir, sorunları tanımlar ve düzeltir. Bu yönetim sisteminin bir diğer önemli amacı ise bir kuruluşun BT hizmetlerini iş gereksinimleriyle uyumlu hale getirmeye yardımcı olmaktır.
BT İçin Olay Yönetimi
Bir kuruluşun BT operasyonları içindeki olay yönetimi, ITIL olay yönetimi olarak isimlendirilir. Bu yönetim, internet kesintisi, bilgisayar çökmesi, yazıcı hatası gibi hizmet ve iş operasyonlarını etkileyebilecek birçok sorunu ele alır. BT hizmet yönetimi için olay yönetimi, bir uygulama veya bir uç nokta olduğu fark etmeksizin sistemleri çevrimiçi ve çalışır durumda tutmayı hedefler. Sistem ve teknoloji oluşturma odaklı değil de daha ziyade kullanıcı odaklıdır.
Olay Yönetim Sistemi Neden Önemlidir?
Olay yönetim sisteminin kuruluşlar için birçok önemi ve yararı vardır. Bunları şu şekilde örneklendirebiliriz:
Verimlilik ve üretkenlik
BT ekiplerinin, olaylara vereceği yanıtın daha iyi olmasını ve gelecekte oluşabilecek olayları hafifletmesini sağlar. Ayrıca daha hızlı çözümler için olayları otomatik olarak gruplandırır. Gerekli tüm bilgilere tek bir sayfada erişimi sağlar ve önerilen çözümleri zaman kaybetmeden sunmak için yapay zekadan yararlanır. Olay yönetimi için özel bir portal, hizmetleri geri yüklemek amacı ile doğru çözüm ekiplerini bir araya getirerek en hızlı çözümü sağlar.
Şeffaflık
Çalışanlar kolayca BT desteğine bağlanarak sorunları takipte kalır ve düzeltebilir. Olayların durumunu ve etkilerini detaylıca anlamak için web portalı veya mobil uygulama aracılığıyla BT ile bağlantı kurabilirler. Şeffaf iletişim yolu ile daha iyi bir çalışma sağlanır.
Hizmet Kalitesi
Bu yönetim sistemi, BT süreçleri için tek bir platform kullanarak iş yönetimi ve iş birliği yapma doğrultusunda doğru temsilcileri bir araya getirir. Bu sayede hizmetlerin daha hızlı geri yüklenmesini mümkün kılar. BT, veri modellerini ve makine öğrenimini kullanarak olayları otomatik bir şekilde organize edebilir. Olaylar, olay yönetim yazılımına kaydedilebilir.
İstenmeyen Olayların Önlenmesi
Olaylar tanımlanarak hafifletilir. Daha sonra bu olaylara ilişkin bilgiler ve yanıtlar gelecekteki olaylara uygulanabilir. Bu sayede hızlı çözüm ve kapsamlı önleme sağlanmış olur.
Kesinti Süresinin Azaltılması
Olaylar kesinti süresine yol açabilir. İşletmelerin operasyonlarını ve hizmetleri yönetmesini yavaşlatabilir. İyi uygulanmış bir sistem, bir olayın sebebiyet verdiği kesinti süresini azaltır veya tamamen ortadan kaldırır.
Müşteri ve Çalışan Deneyimi
Bir şirket içindeki kusursuz uygulanan operasyonlar müşteriyi ve ürünü etkiler. İşletmeler bir olay nedeniyle herhangi bir kesinti veya hizmette eksiklik yaşamazlarsa çalışanlar daha iyi bir deneyime sahip olur. Ayrıca çalışanlara, olayları gönderebilecekleri çok kanallı seçeneklerin sağlanması da destek ekibiyle kolayca iletişime geçebilmeyi sağlar. Bu şekilde olay yönetimi ile ilgili sorunların takibi düzgünce yapılır ve düzeltilir.
Olay Yönetim Sisteminde Süreç Nasıl İlerler?
Olay yönetim sistemi süreci, bir olay meydana geldiğinde izlemeniz gereken şu adımları içerir: Olayın raporlanması, üst kademeye bildirim, olayın sınıflandırılması, araştırma ve analiz, olayın çözülmesi. Bu adımlar şu şekilde daha detaylı biçimde açıklanabilir:
Olayın Tanımlanıp Raporlanması
Sistemi başlatan ilk adımdır. Olayın anlaşılması için gerekli olan tüm bilgiler bu adımda toparlanır. Yaşanan nasıl tür bir olay? İlgili kişiler kimler? Olay nerede meydana geldi? Olayın şiddeti ve nedeni ne? gibi sorulara yanıt aranır. Yanıtlar ve bilgiler kaydedilerek kategorilere ayırılır. Bu sayede gelecekteki olayların nasıl ele alınacağı da öngörülmüş olur.
Bildirim ve Üst Kademeye İletme
Bu adımın zamanlaması, olayın şiddetine ve kategorisine bağlı olarak değişkenlik gösterir. Küçük olaylarda resmi uyarı tetiklenmeden kaydedilip onaylanabilir. Eğer bir olay bir uyarıyı tetiklerse, uyarıyı yönetmekle yükümlü olan şahıs tarafından uygun prosedürler uygulanarak üst kademeye yükseltme gerçekleştirilir.
Olayın Sınıflandırılması ve Önceliklendirilmesi
Olayların zaman kaybı olmadan ve kolayca tanımlanabilmesi ve ele alınabilmesi için uygun kategori ve alt kategorilere ayrılıp sınıflandırılması gerekir. Sınıflandırma ve önceliklendirme, raporlar hızlı bir şekilde oluşturulduğunda otomatik olarak gerçekleşir. Uygun bir önceliklendirmenin yapılması iş açısından kritik müdahalelerin zamanında gerçekleştirilebilmesini ve çalışanların hizmet verirken herhangi bir kesinti yaşamamasını sağlar.
Araştırma ve Analiz
BT ekibi bir olay ortaya çıkma durumunda çalışana bir çözüm sunmak için araştırma yapar. Kısa sürede çözüm bulunmaz ise ayrıntılı araştırma ve analiz için uygun ekiplere iletilir.
Olayın Çözülmesi ve Kapatılması
Yönetim sisteminin son adımıdır. Önceki adımların düzgün bir şekilde tanımlanıp tanımlanmadığının kontrolü sağlanır ve tamamlanmışsa olay kapatılır. Bir olay çözüldükten sonra, olayın tekrar oluşmasının nasıl engelleneceği ve çözüme kadar geçen sürecin nasıl hızlandırılabileceği bu adımda yanıtlanmaya çalışılır.
Süreç Nasıl İyileştirilir?
Kapsamlı bir olay yönetim sistemi sorunları büyümesine izin vermeden, etkili bir şekilde çözmeyi hedefler. Bu çözümleme sürecini iyileştirmek için birkaç adımı takip etmenizde yarar vardır.
Olayın düzeyi ne olursa olsun, mümkün olduğunca ayrıntılı şekilde her şeyi bir günlüğe kaydedin.
Kategori oluştururken, fazlalık kategorilerden uzak durun. Olabildiğince yalın bir sınıflandırma yapın.
Ekibinizi güncel tutun. Süreçleri standartlaştırın. Bu şekilde kaliteyi tekdüze ve kalıcı hale getirebilirsiniz.
Çalışanları destekleyin, eğitimleri ve profesyonelleşmeleri için katkı sağlayın.
İletişim için yönergeler oluşturun. Bu sayede etkili iletişimi koruyun.